בעלי עסקים רבים מתקשים להגיד לא. הם חוששים שהלקוח יעזוב, שיהיו פחות אהובים, שיאבדו הכנסה. אבל הסירוב הנכון הוא כלי עסקי שמגן על הרווחיות, המורל ואיכות השירות שלכם.
מה תמצאו במאמר הזה
- מתי ולמה חייבים להגיד לא
- כיצד להגיד לא בלי לפגוע בקשר
- מה עולה הסירוב להגיד לא
- כיצד לזהות לקוחות שדורשים יותר ממה שמשלמים
מתי חייבים להגיד לא
לקוח שמבקש מחיר נמוך ממה שאתם מוכנים לתת: מחיר נמוך מדי פוגע בו ובכם. לא מרוויחים מספיק ולכן לא יכולים לתת שירות טוב.
בקשה שמחוץ לתחום שלכם: אל תקבלו עבודה שאתם לא יכולים לעשות ברמה שמגיעה ללקוח.
לקוח שלא עובד בצורה שאתם רוצים לעבוד: לקוחות שמבטלים פגישות, שלא מבצעים מה שסוכם, שמשנים כל הזמן כיוון.
בקשות חריגות ללא תוספת תמורה: ״אבל זה רק קטן, זה לא ייקח זמן, אתה כבר שם.״
מה עולה הסירוב להגיד לא
- עסק עמוס בלקוחות לא נכונים ואין מקום ללקוחות שכן נכונים
- עייפות ושחיקה
- שירות באיכות ירודה כי אין לכם כוח להשקיע בכולם
- פגיעה בביטחון העצמי
מעיין כהן, שמנהלת את בית הספר להכשרת יועצים עסקיים, מסבירה שהסירוב ללקוח לא נכון הוא מקום שמכבד את שני הצדדים.
כיצד להגיד לא בלי לפגוע בקשר
נוסח מכבד:
לגבי מחיר: ״אני מבין שזה לא מתאים לתקציב שלכם. אני לא יכול לרדת ממחיר זה כי הוא מבוסס על ערך שאני מביא. אולי בעתיד נמצא הזדמנות.״
לגבי בקשה חריגה: ״זה לא בתחום מה שסיכמנו. ניתן לעשות זאת כתוספת בתוספת תמורה מתאימה.״
כיצד לזהות לקוחות שלא מתאימים מראש
- מוסיפים בקשות שלא סוכמו ללא שאלה על עלות
- משנים דרישות לאחר שסוכם
- לא מוכנים להתחייב אבל מצפים לזמינות מיידית
- מאחרים בתשלומים שוב ושוב
שאלות נפוצות
שאלה: מה עושים אם לקוח גדול מאיים לעזוב כי לא הסכמנו לבקשה?
תשובה: שאלו את עצמכם: האם תרצו להמשיך עם לקוח שמשתמש באיומים? לעיתים פרידה בהסכמה מוסיפה לכולם.
שאלה: האם כדאי להציע לקוח אחר כאשר אומרים לא?
תשובה: אם יש מישהו שיכול לעזור ללקוח, זה מחווה נהדרת שמחזקת את הקשר.
שאלה: כיצד אומרים לא לחבר שמבקש הנחה גדולה?
תשובה: ״אני שמח לעזור לך, ואת/ה יודע/ת כמה אני מעריך/ה אותך. בדיוק בגלל זה אני לא יכול/ה לתת שירות נמוך ממה שמגיע לך, ולתת שירות כזה אני לא יכול/ה בפחות.״
שאלה: מה עושים כאשר מרגישים אשמה אחרי שאמרנו לא?
תשובה: זכרו שהגבול שהצבתם שירת גם אתכם גם את הלקוח. אשמה שעוברת תוך יום היא אות שעשיתם נכון.
שאלה: האם ניתן ללמוד להגיד לא?
תשובה: לגמרי. זוהי מיומנות שנבנית עם תרגול. כל ״לא״ שאמרתם בכבוד ובוודאות הוא ״לא״ שבא קל יותר בפעם הבאה.
רוצים לקחת את העסק לשלב הבא?
אני מעיין כהן, יועצת עסקית ושיווקית עם מעל עשור ניסיון. מלווה בעלי עסקים קטנים לצמיחה עם שילוב של אסטרטגיה עסקית, שיווק ומנטל קואצ'ינג.
*מעיין כהן | ייעוץ עסקי ושיווקי | maayanc.co.il*
